家属前往敬老院探望老人，发现老人四肢多处皮肤破损、肿胀，大腿内侧皮下淤青，后经询问，得知是照顾老人的护工所致，双方由此发生激烈冲突。警方介入后，双方暂时达成和解。随后，又因家属提出的赔偿事宜再次产生纠纷。

为此，上海市松江区车墩镇人民调解委员会及时介入，开展多部门联动机制，为及时矛盾化解奠定基础。调解员通过不断调整调解方式，仔细斟酌双方矛盾焦点，最终使这起矛盾得以顺利解决。

护工虐待老人，家属提出索赔

调委会受理了该起纠纷后，通过与派出所及当事人的沟通，对纠纷情况有了基本了解。调解员认为双方对立情绪突出，如果贸然组织双方面对面调解，很可能会激化矛盾。故调解伊始，调解员决定使用背靠背的调解方式，避免双方产生正面冲突。

调委会邀请涉事老人的儿子张某某及其妻子黄某某和敬老院负责人金某一起参与调解，并将双方当事人分别安排到了两间调解室，决定分批开展调解工作。鉴于此次纠纷的特殊性，调委会邀请民政局、派出所、社事办的工作人员也参与了此次调解。

调解员等相关部门工作人员首先来到张某某和他的妻子黄某某所在的调解室。张某某表示，自己为父亲办理入住手续后会定期去看望。事发时，张某某为父亲送药临时前往敬老院探望，却发现老人身上多处受伤，在床上还发现了捆绑的绳子。经过询问，是照顾老人的护工叶某所为。

张某某表示，现在自己就三个诉求，一是依法处置虐待老人的护工叶某，派出所要依法对叶某采取强制措施；二是敬老院要进行赔偿，退还老人从入住到现在的费用，同时根据相关法律规定，退一赔三，赔的三倍由有关部门收取，自己不收；三是后续老人需要进一步检查身体情况，这笔费用也要敬老院支付。

黄某某表示，发生这样的事情，是敬老院的严重失职，相关部门应该对敬老院进行整顿、处罚；敬老院伙食有问题，经常给老人吃芋头粥配米饭，不符合营养学标准。而且照顾老人的护工叶某上班时间段内有喝酒行为，精神状态不适宜照顾老人。这件事情性质很恶劣，敬老院应该郑重道歉。

调解员表示，发生这样的事情，大家能理解家属的心情，也对老人的遭遇表示同情。如今事情已经发生，调委会和相关部门一定会全力解决问题。

针对家属的诉求，调解员称，关于要求敬老院赔偿的费用为入住到现在的所有费用，并要求退一赔三的要求，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

敬老院照顾老人严重失职，的确不符合服务标准，但是是否构成欺诈，还有待进一步商榷，相关部门必定会依法依规予以处置。派出所对叶某会采取相应的措施，派出所民警表示，对于护工叶某，目前派出所已经立案了，但是敬老院房间内部没有安装摄像头，取证较为困难，还需要更有说服力的证据。民政局工作人员称，在进行详细调查后会给家属一个明确的说法。

敬老院认识错误，纠纷得以化解

待张某某及妻子走后，调解员等人又来到金某所在的调解室。调解员对老人家属提出的问题、诉求进行传达，相关部门工作人员也各自提出了要求，并希望金某及敬老院积极配合。金某表示，敬老院在管理上确有失职，自己和院方会全力配合各部门的工作。针对张某某方的诉求，自己会与敬老院管理层进一步商议解决办法，争取早日平息矛盾。

鉴于双方态度都有所缓和，且大部分诉求已经达成一致意见的情况，调解员将双方安排在同一个会议室，并针对张某某方提出的手写道歉信并在平台转发的诉求，与双方当事人展开了重点协商。调解员向老人家属表示，鉴于金某已基本同意家属方的诉求，公开道歉一事是否可以适当让步。张某某表示，他并不是故意为难金某，只是对于敬老院的今后的管理和其他老人的生活不放心。

调解员对于张某某的社会责任感表示肯定，也希望金某能拿出积极的态度，提出合理方案。金某仔细考虑后，表示可以聘请张某某作为敬老院的监督员，定期检查敬老院的整改事项，并提出监督意见及建议。张某某表示很乐意接受这个提议。至此，一起因护工虐待老人的纠纷成功化解。

案件点评

由于纠纷性质涉及多个部门，调解员及时开展多部门联动，让当事人觉得矛盾受到重视的同时，也便于不同单位和部门针对不同问题迅速给出回应，为及时矛盾化解奠定基础。

本案中，调解员充分考虑双方矛盾冲突的情况，从第一次决定背靠背调解，到第二次安排双方面对面协商，并全程通过电话沟通不断缓和双方情绪，拉近诉求。调解员通过不断调整调解方式，仔细斟酌双方矛盾焦点，最终使这起矛盾得以顺利解决。