古诗云：人谁不顾老，老去有谁怜。在少子化与老龄化并行的时代，以智能设备和智能服务为代表的智能养老产业，被视为辅助和照料老年人生活的最佳选择。本期“今晚调查”由“面向老年人群体智能化服务感知与满意度研究”项目小组主持，共面向本市老年人发放问卷500份，回收有效问卷476份。通过本次调查，我们有机会了解老年人在日常生活中的所思所感，倾听受访者关于智能体验的真实答案。

　　对智能产品的态度——

　　有想法但不愿主动接触

　　在全部受访者中，男女比例大体一致；从年龄分布来看，受访者年龄主要集中在65岁至74岁区间；从所在区域来看，受访者在市内六区分布较为均衡；在学历方面，高中及大专以上占比过半，受访者受教育程度较高；从退休前的职业状况看，事业或企业单位人员占大多数，职业状况较好；在月收入水平方面，受访者的月收入主要集中在万元以内，收入状况较为理想。

　　通过交叉分析，我们发现学历处于初中或中专的受访者往往认为智能服务在日常生活中的便利程度“一般”，而高中和大专以上学历的受访者则大多持有“比较满意”的态度；各个年龄段的受访者对智能产品的态度基本都是“有接触的欲望”，但不会主动接触，而是被动接触，也有少数受访者对学习与使用智能产品没有兴趣。

　　对智能服务的体验——

　　受益有限遭遇苦恼更多

　　在此次参与调查的476名受访者中，有近三成人认为线下人工服务越来越少，给老年人的日常生活带来不便；有约两成老年受访者认为智能柜台办理手续仍然繁琐复杂，时常带来烦恼；目前仍然无法进行网上购物、无法进行网上医疗挂号、线下订不到票的受访者占比均超过一成。除此之外，还有少数的老年人因为无法提供用于进出公共场所的健康码而产生烦恼，部分老年人因为想学而学不会用手机打车而影响日常出行，遭遇意外困境。

　　在此次参与调查的476名受访者中，有343名受访者认为不适应智能设备主要由于自身的反应能力下降，319名受访者认为新技术更新太快导致老年人跟不上，251名受访者认为自身学习智能设备时缺少有效指导和方法技巧，203名受访者认为市面上智能设备部分功能未考虑老年人的使用需求，少部分受访者认为智能设备的外观设计不方便老年人使用。老年人在使用智能设备时存在以下三类困难：视力、听力衰退和触觉失调引发的生理性困难，学习力、注意力、记忆力下降导致的认知性困难，自卑、焦虑、自我封闭带来的情感性困难。这些困难因素往往多重叠加，让原本提供便利的智能设备，成了挡在老年人与现代化生活之间的“天堑险壑”。

　　“老老人”的需要应当被看见

　　杨老师已年过八旬，仍然住在学校分配的住房里。儿孙关心他的生活，多次邀请他去外地小住，甚至为他习惯独居的生活方式考虑，愿意提供闲置的房产供他使用，但他都拒绝了。在他看来，房子的新旧、物业的水平或者是空间的大小，都不重要；对于高龄“老老人”来说，环境熟悉、出行顺畅，遇到麻烦时“有人帮忙”才是最重要的。

　　杨老师住得离学校近，日常也受学校照顾。社区生活便利，老同事们住得都不远，有事也方便联络。“以前孩子们抱怨我固执，让他们被人议论不孝顺。这两年又是居家隔离、又是核酸大筛，他们才认识到我的决定更务实。我住在这里万事无忧，居家有居委会给订菜送饭，核酸都是医务人员上门给做，我在朋友圈还转发了志愿者们的视频报道，对他们的工作表示感谢！”他在50岁接触计算机，70岁使用智能手机，适应很快，没遇到什么困难，却对如今无处不在的“智能家电”心有余悸：“先换了台空调，遥控器总不管用，我说让厂家来修，厂家说空调必须联网，然后用手机设置，非常麻烦；后来又升级网络，换了台智能电视，根本就找不到电视台，打开全是广告，不会看！”他和老同事们交流，发现谁家都有几个电器是“摆设”，只有儿女孙辈上门时才能打开，平时根本不敢打开，打开就怕关不上。他发现，现在很多所谓面向老年人开发的功能，考虑的只是“看得见”“听得清”“年轻老人”的需求，而“老老人”学不会新家电、难以了解新事物，想要回到熟悉的生活环境又已经不可能，处于进退两难的境地。

　　对培训方式的期待——

　　现场培训胜过远程授课

　　智能产品虽然选择多样，智能服务虽然唾手可得，但老年人的年龄、经验和学习能力显然都对使用体验产生了影响。那么，老年人群体希望得到使用智能设备的培训方式有哪些呢？

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　　调查显示，老年人对于智能设备最希望得到的培训方式为专人现场培训，占比近半数；其次是希望得到视频讲解；少数人对纸质资料和专门的手机软件感兴趣。受访老人表示：通过专人现场培训可以更加容易地理解智能设备的功能，更深入地了解智能设备的应用方法和使用小窍门，且能够在没听懂或依旧不会使用的情况下，再次向培训老师提问，确保自己学会智能设备的使用方法。

　　对改进措施的建议——

　　字大清晰去广告才放心

　　调查显示，老年人在使用智能设备的过程中发现了一些不适应、不便利的问题，需要得到解决。针对智能设备的改进措施，受访老人提出有针对性的建议：

　　图2

　　六成多受访老人提及希望智能设备能提供更清晰的界面和尽量减少广告。老年人视力减退，日常用眼过度也会带来疲劳感，因此界面的清晰程度、文字能否一眼看清，成为不少老人关心的问题；而广告对老年人使用智能设备的整体感受有很大的影响，一些老年人表示有些页面广告无法关闭，影响使用；受访老人也表示希望智能设备能够提供足够“聪明”的语音帮助，使得老年人可以便捷地使用智能设备，并要求电信运营商和生产厂家增强手机使用的安全性。

　　像关照孩子那样服务老人

　　盛夏天气，贾阿姨站在公交站牌下，急得满脸淌汗。她原以为，自己把孙子都带到上小学了，从老家到市里来来回回好多次，肯定能顺利坐车到家。

　　可一出小区，她心里又犯嘀咕，生怕自己坐错了方向，等到车站来了其他乘客，才开口求助：“我要坐地铁，去华北集团站，是从这儿坐车吗？”乘客们都挺热心，有人让她跟着一起上车，到站又带她下车找地铁站；还有人打开手机帮她查换乘站，对她描述如何在站内换乘其他支线。她再三道谢，上了地铁才松了口气，有心思跟帮忙的乘客开玩笑：“你帮我过了这一关，后头坐长途大巴时，我再找人帮忙过下一关！”

　　贾阿姨的儿子在北京工作，因为两地疫情难以返津。贾阿姨在儿媳的帮助下学会了出示健康码、行程码，也能从手机里调出个人信息二维码参加核酸大筛，但她还是忍不住羡慕小孙子从学校领到的二维码身份信息“小牌牌”。“我就说句‘不知足’的话吧！要是每个老人都像孩子们那样，手里有个打印出来的二维码，无论是出社区、坐公交、上医院……都让人家‘扫’我们，那该多省心哪！”她想了想，又不好意思地笑了，“人老了，就退化，想法也幼稚，净想着省事儿的法子了。兴许一扫码，人家把我们的钱都扫走了。唉，那不就更糟了吗？”

　　对满意程度的评价——

　　提升安全性已迫在眉睫

　　满分为5分，受访老人针对本次调查中相应指标进行满意度评价时，对智能设备安全性的评分最低，仅为2.237，对应评语介于“比较不满意”与“一般满意”之间，更靠近“比较不满意”。老年人对于智能设备如何保护个人人身安全、信息安全和资产安全尤其感到不满。如果相关机构和研发单位不能加强智能设备的安全性保障，老年人就很难放心使用智能设备。

　　受访老人对于智能设备辅助功能的满意度评价为2.756，对应评语介于“比较不满意”与“一般满意”之间，更靠近“一般满意”。调查显示，面向老年人的智能设备所提供的声音提示让人不满，而面向老年人智能设备的界面设计则让人一般满意。这表明智能设备的辅助功能是关键的，未来还有很大的提升空间。

　　老年人对智能设备的便捷性给予了肯定，满意度评分为3.189；受访老人对自身使用智能设备的熟练性程度满意度最高，评分为3.372。智能设备和服务越是便捷，老年人使用起来越是频繁和熟练，安全隐患带来的问题也就越是常见和严重。提升面向老年人的智能设备和智能服务的安全性不仅是用户的需求，也是当下赋予平台以及研发团队的责任。

　　对智能时代的建议——

　　持续完善细节优化服务

　　本次调查显示：老年人在接受智能服务中，对安全性处于比较不满意的状态；老年人对智能服务的使用频率越高，满意度就越高；而老年人对智能设备辅助功能的满意度，也影响了老年人使用智能设备和接受服务的主观意愿。　　对此，天津市城建大学经济与管理学院副院长王磊表示，未来优化老年人智能服务的路径应从三个方向着手：“在智能安全方面，政府应加强打击网络诈骗力度，金融机构、支付机构需提供更好的技术措施，保障网络支付的安全，同时也需要社会各界力量扩大对网络安全知识的宣传，共同构建安全的网络环境；在提升老年人使用智能设备、接受智能服务熟练度方面，要倡导全社会推动、关注、参与并共同解决老年人运用智能技术的困难，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等措施，引导老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会；在完善智能设备辅助功能方面，则需要设计者从老年人的需求和思维方式、行为模式的角度出发，从减少障碍、提升使用体验、简化界面和操作流程、降低广告频率并防止引导误触操作等方面不断优化。”