各国争相破解老年人“数字鸿沟”难题

赛迪智库信息化与软件产业研究所信息化发展研究室副主任 鲁金萍

信息社会正在飞速发展，老年人群体往往受身体机能退化、学习能力下降和信息技能水平不高等因素制约，无法充分享受数字化发展带来的便利。为了更好地弥合老年人面临的数字鸿沟，新加坡、美国、日本等国家已经进行了积极探索与多种尝试。赛迪研究院信息化与软件产业研究所认为，国外在这方面的成功做法，对我国破解老年人“数字鸿沟”难题、促进数字红利惠及全民有着重要的借鉴意义。

全球老年人面临三重“数字鸿沟”

接入鸿沟：老年人的互联网和智能终端设备普及率仍然偏低。一是部分国家老年人互联网普及率不足50%。相关研究数据显示，截至2021年年底，全球有29亿人无法连接互联网，约占人口总数（约76亿人）的38%，按全球老年人口7.47亿人推算，约有2.84亿老年人无法连接互联网。据皮尤研究中心统计，美国65岁以上老年人中有1/3从未使用过互联网，1/2表示家中未接入网络。二是与年轻人相比，老年人互联网接入设备拥有率较低。在巴西，85%的年轻人拥有智能手机，老年人群体的这一比例仅32%。在菲律宾，74%的年轻人拥有智能手机，老年人群体仅27%。

应用鸿沟：老年人不会用、不愿用数字产品和服务的问题仍然突出。一是老年人数字技能普遍不足，不会用问题突出。欧盟发布报告显示，在欧盟范围内55～74岁的人群中，具备基本数字技能的仅占35%。皮尤研究中心调查，在不上网的美国人中，有32%的表示互联网太难掌握，其中，8%的人表示自己“太老了，学不会”。韩国2022年5月发布的一项调查结果显示，居住在首尔的55岁及以上市民中有54.2%因不会使用或使用困难而未曾使用过无人终端机。二是智能终端产品和服务不完善，老年人存在不愿用问题。据英国一项调查发现，在过去半年中，65岁以上人群中有近60%的人表示数字产品和服务使用起来不方便。腾讯发布的《老年用户移动互联网报告》指出，智能终端产品带有使用门槛，字体不够大、验证码操作繁琐等情况导致老年人在使用过程中存在基础性操作障碍。

知识鸿沟：老年人面临网络诈骗威胁和难享便利化政务服务等问题。一是老年人信息处理能力较弱，识别能力差，更容易成为虚假新闻和网络诈骗的受害者。比如，德国针对老年人的“孙子骗局”“钱财保管骗局”等电信诈骗屡禁不止。相关研究显示，Facebook平台65岁以上用户分享假新闻的数量是年轻用户的7倍之多。二是老年群体在使用政务App、线上办理等方面能力不足，难以尽享数字化政务服务带来的高效与便捷。2021年，法国75岁或以上的公民中有超过2/3的人都未曾在网上办理过事务，多数受访者表示，这是由于在线办理相关事项时遇到了困难，比如网络卡顿或者需要执行的步骤太过复杂。

弥合老年人“数字鸿沟”主要举措

重视提高老年人使用互联网和智能终端设备的普及率。一是扩大互联网覆盖率。二是提高智能终端设备的使用率。韩国首尔市政府联合通信公司为65岁以上的市民推出月费为2万韩元的老人套餐，使其能够以较低价格享受智能手机上网服务。新加坡则实施长者移动接入计划，低收入老人以20美元的低价就能购买一部智能手机，两年内月上网费仅需5美元。

重视智能终端产品与服务的适老化改造。一是大力推动智能终端产品的开发与适老化改造。日本重点扶持了移乘搬运、移动辅助、步行助力、自动排泄处理、健康监测和走失监视等智能化产品的开发推广。韩国首尔市政府与企业合作开发了符合数字化时代弱势人群需求的无人终端机，简化用户界面，采用更大字号与简单用词。欧盟“阿尔弗雷德”项目研发了老年人专用的人工智能虚拟管家，可与老人交谈、接收老人的提问或指令、提供活动建议、监测老人健康状况等，方便了老年群体。二是加快智能服务的适老化改造，不断优化老年人服务体验。新加坡数字办公室推出了一整套面向老年群体的协同性政策，包括设立数码服务柜台、数码大使、银发信息大使和数字超市之旅等举措，助力弥合老年人数字鸿沟。西班牙一家企业推出了专门针对老年人的视频通话应用程序，老年人用户只需输入姓名即可登录使用，目前，已有50家养老院申请使用该软件。

重视提升老年人的数字素养。一是发挥政府对老年人数字技能培训的支持引导作用。新加坡数字办公室为近10万名老年人提供了智能手机视频通话、政府数字服务访问、在线支付等数字技能培训服务，服务次数超过25万次。法国南特市发放了2000张免费培训券，用于教授老年人等特定群体注册电子邮箱、安装打印机、在线填表等。智利国家老年人服务局推行了“老年人数字融合计划”，在16个地区建立了32家老年人数字中心，配备200台电脑，教老年人如何上网、如何处理和保护个人数据，以及如何编辑文本和表格等。二是动员社会力量参与老年人数字技能培训。美国老年人网络中心在美国设立了30多个学习分中心，面向50岁及以上的成年人提供计算机和互联网教育服务。韩国首尔数字财团启动了教学机器人授课的数字技能培训课程，面向首尔市5个区的17所老年人福利设施内的学员，以非接触方式开展免费培训。

弥补“数字鸿沟”四点建议

政府引导：强化政策措施的落地、落实和落细。一是深入实施应对人口老龄化的国家战略，细化落实《关于加强新时代老龄工作的意见》等政策文件，加强新时代老龄工作，提升广大老年人的获得感、幸福感和安全感。二是推进《“十四五”数字经济发展规划》《“十四五”国家信息化规划》等文件的落地实施，加强农村及偏远地区5G、光纤宽带等数字信息基础设施建设，加快城乡网吧和家庭网络改造升级，深入开展电信普遍服务，提升老年人对数字技术的可及性。三是细化《提升全民数字素养与技能行动纲要》落实方案，明确年度行动目标与任务，将数字素养培育融入学校教育、社会教育和终身教育之中，为老年人提供继续学习的平台和机会。四是认真落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件，推动省、市、区各级公共数字平台及服务体系开展适老化改造，建立老年人数字化服务系统，逐步缓解老年人在智能化时代遭遇的难题。坚持传统服务与智能创新相结合，适度保留面对面、纸质等传统服务方式。五是推进《关于加强打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作的意见》等文件的落地实施，建立跨部门协同机制，加大对电信网络诈骗的防范治理力度。鼓励电信企业建设涉诈资源拦截屏蔽，提升监测预警、线索追溯与资金追讨等能力，加大对电信诈骗的自动化打击力度。畅通用户举报渠道，构建协同治理的工作合力。

企业主导：加快数字产品和服务的适老化设计与改造。一是推进数字终端产品的适老化改造。优化智能终端产品大屏幕、大字体、大音量、大电池容量，以及简易模式、屏幕朗读、声音增强器、屏幕共享、语音助手、远程守护和一键人工客服等功能，方便老年用户使用。二是加快数字服务的适老化升级。精准描绘老年群体用户画像，提供适老化内容，设计适老化界面。比如，网站提供老年模式，采用简洁的图标、放大的字体方便老年人浏览。三是大力发展适老化数字终端产品。鼓励企业开展老年人数字终端产品需求调研，研发设计操作简单的智能手机、具有老年属性的智能家居等适老化数字终端产品，满足老年群体在资讯、生活、娱乐、社交方面的个性化需求。

社会帮扶：以数字技能培训助力老年群体的数字融入。一是鼓励社区开展数字助老相关活动。支持社区联合公益组织、高等院校志愿者、互联网企业和老年机构等多方社会力量，开展多种形式的智能手机应用培训、银龄数字科普行动、数字助老志愿者活动等，提升老年人的网络安全意识、媒介素养和数字素养。二是鼓励社会组织或机构参与数字培训服务。鼓励社会组织、科研机构等社会力量整合技术资源、教育资源和公益资源，通过收费或无偿为老年人提供学习和运用智能手机、互联网等现代信息科技知识和能力的课程，帮助更多老年人拥抱互联网，享受互联网带来的便利。

家庭反哺：以代际反哺等模式提升老年人使用信息化工具的能力。一是鼓励年轻家庭成员为老年人提供技术辅导。中青年应鼓励家中老年人积极接纳互联网、新兴通信技术工具等新鲜事物，消除触网恐惧。手把手教会老年人操作智能手机和应用软件、预防电信诈骗、使用线上学习资源等技能，助力老年人乐享数字新生活。二是将家庭“数字反哺”纳入中小学教育的媒介素养教育。加强对中小学生家庭的“数字反哺”教育，让学生和学校在弥合老年数字鸿沟中发挥作用。