9月29日，万科物业发布《空巢老人物业服务指南》（下称《服务指南》），这也是物业行业首次发布该类指南。

　　相关数据显示（《老龄化研究报告2022》），截至2020年底，我国已有1.18亿空巢老人，占全国老年人近50%。其中独居生活无人照看、生老病死全凭天意、赡养老人成为当下社会亟待解决的问题。

　　《服务指南》样本选取万科物业在全国所服务小区范围内13270位空巢老人，深度解析了空巢老人的生活现状，并且细分老年群体，根据不同需求定制不同服务，提升空巢老人的生活质量，同时满足精神需求。

　　《服务指南》发现，空巢老人居家养老过程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等难题，居住环境安全、陪伴、社交方面成为物业服务的主要发力点。“有紧急事项可以一键呼叫管家”这一需求最为迫切，占比64.4%；其次家中设备设施的小毛病维修、管家时常上门探望聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查等服务也有强烈需求。

　　此外，不同年龄段的老人，需求倾向有所不同，代办跑腿、陪伴、紧急呼叫、健康监测类的需求均随着年龄增长而增加，相反结伴出游、社团活动、有专属的活动场所等需求则随着年龄的增长而有所降低，可见年龄越大的老年人，对基础的生活、健康、安全保障的需求越高，对外出活动、社交的需求越低。

　　值得一提的是，智能手机、软件、智能家居的使用教学需求与年龄并无直接关系，各年龄段的老年人均对新生事物保持着好奇心。

　　《服务指南》介绍，万科物业针对空巢老人的服务，将人群细分为60-69岁的花甲老人、70-79岁的古稀老人、80岁及以上耄耋老人，根据不同的年龄段提供组合式服务。

　　以管家为核心并联合社会各界组织等多方力量，通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”耄耋老人的生活；帮助花甲和古稀老人“走出去”，创立丰富的社团活动，组织有趣的社区文化活动。

万科物业为老人们组织象棋比赛

　　在此过程中，万科物业每个小区将记录空巢老人年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份，同时推进物业服务由粗放的统一行动向小众化、个性化精细发展。

万科物业为老人过生日

　　“为更好识别业主身份、明确服务对象，各项目管家们采取建台账、加微信打标签两种方式，并以月度为单位对台账进行复盘与更新。作为为空巢老人开展服务的依据，还通过企业微信客户标签功能对空巢老人的身份及其他关键信息进行录入，通过标签划划分，精准服务于空巢老人。”关于空巢老人精细化服务，西安万科物业管家刘静表示。

粹叠园的管家上门为老人耐心解读“空巢”老人守护卡

　　面向社会招募志愿者，每月设立“孝老爱亲采购日”，定期采购基本生活物资与药品，解决老人行动不便、无法搬运米、油等大件重物的生活难题，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。

孝老爱亲日，管家将采购的物资送上门

　　针对高龄老人买菜难、做饭难等问题，万科物业计划联合政府建设“长者食堂”，提供就近、便捷助餐服务，并探索为周边老年居民提供送餐等个性化服务。

　　具体到各城市，万科物业的服务更加精细化。比如，为提高空巢老人日常生活便利度，西安万科物业以项目为单位编制专属出行手册，包含小区附近菜市场、商超、药店、休闲运动场地的步行或公交路线图；公共交通乘坐注意事项、线上购票支付方法等。同时，管家还会向老人发放便民服务卡，汇总小区周边各项生活设施服务联系方式和地址，方便老人生活。

广州府前花园为小区长者提供送餐服务

　　另据数据统计，跌倒已成为我国老年人因伤致死的首因，为保障社区老人的居家生命安全，万科物业研发了摔跤救命神器等一批智能设备，老人在家一旦摔跤就能迅速感应和报警。“此外，我们管家都会把自己的手机号存在空巢老人手机上，同时将物业指挥中心固定电话设置快捷拨号功能，并告知老人使用方式，老人一旦遇到危险，就能一键求助物业管家。”管家刘静表示。

管家一对一教老人使用智能手机

　　许多空巢老人的孤独感来自与子女的交流鸿沟，为让老人跟上潮流，同时增加生活便利性，万科物业组织管家或志愿者一对一教学，让老人学会使用微信、支付宝、医院挂号、外卖网购、抖音等手机软件，教学的同时，还能让老人获得暖心的陪伴感。