88岁的经正朝老人前不久签订了一份居家养老上门服务合同，提供服务的是南京市江宁区“小江家护”平台。目前，该区家护已有22659人签约，服务量达143万单，日最高工单量2017单。“全能家护”方案，让更多养老消费需求被加速撬开。

　　近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进以县城为重要载体的城镇化建设的意见》，明确提出要发展养老服务，鼓励社会力量建设完善社区居家养老服务网络，失能护理、日间照料及助餐助浴助洁助医助行等被列入重要公共服务供给。江宁区探索打造区域居家养老平台，通过调动全区域社会资源，扩大养老服务供给，满足老人多层次需求。前不久，民政部、财政部将江宁区居家养老照护服务体系列入优秀案例。

　　一张网络，聚合资源“全天秒显”

　　在江宁，平均每4人中就有一位老人，98%的老人选择居家养老，而住在该区丘陵地带农村社区的老人又占了40%。老人遇到吃饭难、就医难、护理难，应该找谁、怎么支付、遇到纠纷如何处理……“人多、户散、需增”，是江宁区也是当前很多地区居家养老的现状和困难所在。

　　如今，一张网在当地悄然形成。江宁投资建成的居家养老服务网络平台，涵盖了辖区所有涉老资源。纵向，可从区民政局链接到街道、村居、村民小组、住户；横向，可从区民政局链接到卫健、教育、文化、旅游、养老机构、公园、博物馆等场所，以及110、119、120等公共呼号，通过话务中心呼叫，实现进入一张网、共享大数据。

　　江宁区民政局局长吴仁成介绍，居家养老服务网络平台已能做到“全天秒显”。只要被服务老人和上门护理员服务项目交易成功，平台立即生成动态数据。服务成交总金额、政府补贴经费总金额、服务质量好中差评价等，宏观和微观数据“了然于网”。

　　实践表明，这张网不仅是一个养老数据汇集平台，还是资源融合平台，更是高位管理平台。运营中，平台管理员曾发现，每月底有两天服务总量呈“断崖式下降”，于是建议将这两天作为全区护理员培训日。

　　网络平台还发挥了巨大的监管作用。老人申请服务，平台显示有七步程序；护理人员上门服务，有八步程序。有了规范和标准，平台运营4年，老人投诉率不到1%。

　　平台还联合第三方养老服务质量评估机构，对当天发生的异常工单，做到100%电话回访；每周对上一周总工单量的10%，按照自动生成的列表实施电话回访。此外，每天平台还对当天工单的1%实施随机上门实地监管，发现问题直接扣分，分值与支付费用挂钩，倒逼服务质量提升。

　　一个品牌，“小江家护”深入人心

　　在江宁，无论是城区还是农村，提到“小江家护”，签约接受服务的老人都要竖起大拇指。湖熟街道河南社区的邵小香是位盲人，急需人帮忙做饭。护理员俞祚华每隔两天去给她做一次饭，还从自家地里采摘蔬菜烧好带去。过年时老人的女儿不能回家，她就去老人家里做年夜饭。如今，老人对她已十分依赖。

　　“小江家护”，是由江宁区民政部门打造的居家上门服务品牌。经过严格筛选，辖区201家民营居家养老服务中心被纳入系统，实行统一备案、统一服装、统一护理包、统一服务流程等标准化管理。目前，“小江家护”已开发出一套“全能家护”体系，助学、助医、助行、助餐、助购等42个基础服务包，几乎涵盖老人日常照料所有内容。

　　经正朝老人家住谷里街道周村社区，患有严重哮喘病。护理员吴红替老人修指甲、理发、洗头、量血压、打扫卫生，慢慢改变了老人一些不太好的生活习惯。老人的儿子很感动，将她暖心服务的片段拍成小视频，发在朋友圈里点赞表扬。

　　一开始，“小江家护”服务对象只限定在空巢、孤寡、失能、失智、失独这5类老人。积累一些经验后，江宁区政府专门出台意见，明确将政府购买居家上门照护服务的范围扩大到所有85周岁以上老人，去年又将服务范围扩大到辖区所有老年居民。

　　一支队伍，护理团队日趋稳定

　　护理员皇甫德英入职一年半，用爱心服务了周边近百位老人。护理69岁的残障老人詹德根时，正逢春节。除夕那天她一早就到老人家帮忙贴春联，大年初二又去做饭，初三帮忙招待客人，处处以老人需求为先，让老人感动不已。

　　当地98%的老人选择居家养老，护理员每天上门服务达上千人次。但江宁区下辖10个街道、129个社区、72个村，总面积达1561平方公里。如何在这么广的地域里，保证居家养老服务的质量？该区民政局副局长王津东介绍，他们将全区分为东、西两个片区，通过政府采购公开招标，引进专业养老服务机构提供上门服务。

　　江宁区政府连续3年每年投入近3000万元，补贴有需要的老人，此举激活了养老消费市场一片蓝海。居家养老服务，最大的投入是人力成本。助力行业发展，市、区级建设补贴和运营补贴的持续拨付起到了关键作用。全区全年累计向居家养老服务中心发放市、区两级补贴1516万元，运营规范红火的居家养老服务中心，最高可获年度补贴72万元。该区还不断提高护理员单个工时价格，去年为45元/小时，护理员薪资平均4500元/月，聘用机构还按照规定给护理员缴纳社保。

　　为提升服务质量，江宁区民政局对护理员实施免费培训，符合规定的可享受护理员岗位补贴。当地养老服务护理团队日趋稳定，4年来护理员上门服务满意率均达99%。