当前，我国养老服务市场主体更加多元、服务模式更加多样，养老监管面临着新形势、新任务。养老机构收费合理不合理？护理员会不会虐待老人？该提供的服务到底做没做？养老机构的服务质量一直是广大老年人和家属十分关心的话题。近年来，聚焦“管什么、谁来管、怎么管”，北京统筹推进源头监管、全息监管、动态监管、智慧监管、绩效监管，全面提升养老服务监管能力和监管质效，在服务监督方面可谓不遗余力。尤其是本市在智慧监管方面的力度不断加大，通过养老合同网签、配备智慧照护终端等方式，让全市近500万老年人生活更加安心、舒心、放心。

智慧化监管在基层应用的情况到底如何？近日，北京青年报记者前往东城区和西城区探访。其中，东城区通过打造智慧养老一体化数字平台，以智能引擎、智能计算、数据协同技术为支撑，建立了“区—街道—社区—家庭”四级养老服务体系，实现互联互通、需求服务精准对接，同时对养老服务实施全对象、全流程、全要素监管。尤其是通过该平台，实现了对全区4535张养老家庭床位的全面监测。

实现服务过程全流程、留痕化管理

据东城区民政局副局长刘静介绍，该区打造了智慧养老一体化数字平台，其中的监管系统前端偏重对养老服务质量监管监测，实现从服务申请、签约、服务过程、补贴结算全流程、留痕化的管理模式，是养老服务质量监管的重要工具。监管系统后端通过视频融合技术，将全区19家养老机构中控室、值班室，49家养老服务驿站重要业务场景的视频监控信号进行采集回传，确保第一时间可以掌握养老服务机构重点部位、关键场景的实时情况。相关数据经过整合对接，呈现在北京养老服务网，汇入民政部金民工程相关模块，为养老服务监管提供智慧支撑。

刘静向北青报记者展示了东城区智慧养老一体化数字平台。点开其中的“数据中心”一栏，上面涵盖了全区老年人的基本状况、家庭床位服务情况、基本养老服务情况、养老助残服务情况、相关数据统计分析等等。平台显示，截至7月10日上午10时的最新数据，东城全区共有老年人口20.7万，养老服务机构70家，服务人员703人；全区养老服务驿站床位172张，养老机构床位982张，养老家庭床位4535张。

老人居家身体异常平台会收到警报

通过智慧监管，各类服务的实施情况在这个平台上一目了然。例如，点开“巡视探访”服务一栏，可以看到当日巡视探访服务的开展情况，老年人的基本信息、服务人员信息、服务内容和过程、服务时长、佐证材料等内容都清晰可见。在服务动态栏，也可以清晰地看到具体某一位老年人家中的服务状态。结合服务结果，老年人为上门服务机构打出的满意度评分还会进行动态排名。

值得一提的是，本市正持续推广养老家庭照护床位，破解高龄及失能失智老年人居家养老难题。针对这些重度失能的卧床老年人，床位建起来了，后续的服务保障如何持续跟进？老人身体状况出现异常如何及时响应？这是广大老年人家属最为关心的问题之一。对此，依托东城区智慧养老一体化数字平台，辖区内4000多张养老家庭床位全都被管了起来。

通过在老年人家庭中安装智慧终端，4000多位老年人的信息全部被纳入，并可在平台上实时显示，除了姓名、年龄、病史、家庭住址等基本信息之外，老人的年龄、心率、呼吸、血压状态等等，均通过智能终端与平台相连。心率57、呼吸16……只见平台页面上不同老年人的身体数据时不时跳动着。而一旦老人身体状况出现异常，平台会自动收到警报，可第一时间进行处置，进一步提升了老年人居家生活的安全感。

AI算法预判老人跌倒、走失等风险

在西城区，同样通过大数据，有效提升了养老服务监管质效。在西城区养老服务中心，这里是一座集医养结合、老年餐桌、老年活动场所、养老机构和养老指挥调度中心为一体的养老服务综合体，承担了区域养老资源整合、养老行业监管指导、养老服务质量提升等重要职能。指导中心内设西城智慧养老大数据响应中心，是西城区养老数据的“大脑”，既是服务响应调度中心，更是服务监管中心。

针对养老服务监管中的重中之重——养老机构，智慧养老平台通过视频融合技术，实现了全区36家养老机构1000多路视频监控信号统一采集回传，用AI算法，可对养老服务机构人员流动、火情、跌倒、走失等重点风险进行预警研判，成为养老服务智慧监管的“王牌”。针对老年人需求量最大的养老助餐，智慧养老平台全链条提取311家父母食堂的服务过程数据，通过大数据动态分析，对实时结算情况、真实服务情况、补贴发放情况进行了全方位、全维度的监管。

调查

智慧化手段如何扎紧养老服务监管篱笆

养老机构收费不合理、退费难、合同存在霸王条款等问题是群众集中反映的问题，为了守护好老年人的“钱袋子”，在2023年3月，北京市在全国率先推行养老服务制式合同网签制度。北京市民政局党组书记、局长徐志军介绍，在制式合同中，明确约定了养老机构、入住老人、监管机构的权利义务，限定养老机构收取老年人的预付资金不得超过月总费用的4倍，同时通过增设老年人入住养老机构保证金专管账户、保证金查询方式等，有效防范大额预付费、非法集资等风险，避免了“霸王条款”对老年人权益的损害。

从源头推行合同网签治理养老服务乱收费

网签合同还有不少其他“刚性约束”，比如要求养老机构每月将等额票据上传至信息管理系统，形成管理闭环；要求养老机构上传房屋产权证或租赁协议，避免因租期短于合同服务期导致老年人利益受损。

徐志军说，养老服务合同网签，不仅节约了养老机构的资源和成本，还便于老人及家属全面熟悉、了解标准示范文本内容，签约双方、行业主管部门也可随时调取签署的文本文档，最大力度维护各方合法权益。自合同网签制度实施以来，截至今年6月，累计网签合同5.9万份，基本实现在院老年人全覆盖。

配备智慧照护终端家院协同“服务直播”

针对失能照护服务过程追溯难、质量评价难问题，本市依托北京市养老服务网开发部署智慧照护系统，在全市500余家养老机构统一配备了1.2万套智慧照护终端设备，引导护理人员根据照护计划开展服务。

北青报记者在白纸坊区域养老服务中心探访时看到，智慧照护终端位于床头柜上，通过这一终端，每个老年人都能在前期身体评估的基础上，获得一份每日照护计划。照护人员会严格按照照护计划的要求对老人开展服务，包括喂饭、清洁等，服务完成之后“打卡”，服务全程记录，确保对老年人提供服务的真实性。

徐志军说，这套系统的最大特点是终端机采集的数据可实时同步至市民政局开发建设的北京养老服务网“家院协同”模块。终端机负责采集服务数据，“家院协同”模块负责将服务数据与服务协议内容进行比对，确保养老机构履行服务协议，避免虚假提供服务。

“家院协同”模块还会根据全市老年人接受服务的情况，对个体老年人服务数据进行分析，如果个别老年人的服务数据与同类型老年人服务情况的平均数据相比，出现过大偏差，系统将自动向民政部门推送风险预警，民政部门也将随时上门检查相关情况，及时排查处置异常情况。依托智慧照护系统，行业主管部门、机构管理人员和老年人家属，均可实时调阅机构实时服务情况，以家院协同、“服务直播”方式，保证服务质量，提升监管质效。

打造安全检查小程序助力养老服务安全监管

数字化手段的加持也让养老机构内部的安全监管更加高效，市民政局专门打造了安全检查小程序，这是本市面向养老服务行业主管部门和养老机构的安全隐患自查、重大事项报告全流程管理的一款数字化工具。依托安全检查小程序，民政部门能够及时准确掌握并防范化解重大安全问题和风险隐患，实现养老服务机构智慧化检查、整改、督办全流程闭环管理。

徐志军介绍，通过这个小程序，民政部门可根据监管制度和安全管理任务需要，在系统后台自主配置固定任务指标和临时紧急任务指标，形成全市统一的检查任务，一键派发。系统根据派发任务自动生成检查清单，检查人员使用“小程序”到每个点位逐项核查、拍照上传，生成带经纬度和时间水印的照片记录，确保检查真实有效。该系统支持实时查看安全和质量检查任务的进度和检查结果，机构自查发现的安全隐患和上报的重大安全事项会实时短信通知区级民政部门，工作人员要到现场进行核查，并上传核查点位照片，真正做到督办精准、监管到点、责任到人。

民政部门可通过跨部门数据对接、安全检查小程序现场检查、机构服务过程数据监测等方式，全面评估养老服务机构安全管理与服务质量“健康度”，形成“健康度”指标，同步在北京养老服务网展示，实现养老机构安全管理状态与其品牌声誉、经营效益挂钩。截至6月底，已有10700家次机构依托安全小程序完成自查整改月报，自查并整改风险隐患921项。

此外，针对活力老年人旅居养老服务不规范、缺乏安全保障等问题，北京市依托养老行业协会，推动成立旅居养老机构联盟、制定联盟公约、明确服务标准，强化旅居养老服务监管，有效保障老年人合法权益。

社区老年餐厅可向其他社会群体开放

日前，市民政局印发《北京市街道（乡镇）区域养老服务中心内设社区餐厅建设工作指引》（以下简称《指引》）。该《指引》明确，社区餐厅要为老年人提供适合老年人饮食特点、价格优惠、营养全面的多样化优惠套餐。在做好老年人服务保障的同时，社区餐厅可向其他社会群体开放。

《指引》重点就适用范围、社区餐厅基本要求、食堂大厅建设要求、运营管理要求、助餐服务要求五个方面作出了详细规定。市民政局明确，《指引》适用于街道（乡镇）区域养老服务中心内设社区餐厅的建设工作，依托社区养老服务驿站建设的社区餐厅可参照执行。

根据《指引》，社区餐厅运营主体应当依法取得食品经营许可。选址原则上设置在一楼，二层及二层以上应设无障碍电梯。堂食大厅面积原则上不低于100平方米，并应当进行适老化改造，包括防滑地面、扶手、地面引导标识等，环境温馨、灯光明亮、清洁卫生、标识清晰。有条件的地方，可适当添置轮椅、拐杖等日常生活类辅助器具。社区餐厅室内全面禁烟，并设置禁止吸烟标识。

《指引》要求，社区餐厅应配置适合老年人使用的桌椅、用具等，桌椅应可移动且牢固稳定，无尖锐棱边和棱角，应配置必要的温度调节设备。同时，设置显示屏，公开展示膳食加工制作关键环节，实现“明厨亮灶”。此外，要建设或配置信息系统及支付终端，能进行老年人身份验证，支持养老助残卡消费，支持移动支付、银行卡、现金等多种消费结算方式，方便老年人进行支付结算。

在运营管理方面，社区餐厅依据运营协议约定，为老年人提供适合老年人饮食特点、价格优惠、营养全面的多样化老年优惠套餐。对于未选择优惠套餐的老年人，在市场价基础上给予相应折扣优惠。社区餐厅在做好老年人服务保障的同时，可向其他社会群体开放。

《指引》还对助餐服务提出了明确要求。社区餐厅应综合考虑老年人身体特点、饮食习惯和时令季节变化制定营养健康的食谱。食物选择应品种多样、新鲜卫生，食品应搭配合理、控油盐糖。社区餐厅还应提供早、中、晚餐，形成相对固定的供餐时间并对外公示。社区餐厅工作人员取得健康证明后方可上岗。

社区餐厅在为居家老年人提供送餐服务时，应配备必要的保温设施，送餐服务半径所用的运输时间不宜超过30分钟。送餐时，应在外包装上加贴食品安全封签，以提示老年人用餐时限。